호스피탈리티 산업의디지털 혁신 리더 “디지털 전환으로 호스피탈리티 산업의불균형 해소” : H2O호스피탈리티 이웅희 대표

호스피탈리티 산업의디지털 혁신 리더

“디지털 전환으로 호스피탈리티 산업의불균형 해소”

- H2O호스피탈리티 이웅희 대표

누구나 알만한 글로벌 OTA(Online Travel Agency)를 통해 호텔을 예약했는데 중복예약 사고가 발생해 현지에서 다른 숙소를 구하느라 개고생했다는 후기를 커뮤니티에서 심심찮게 접할 수 있다. 호텔에서 자체적으로 사용하는 예약 시스템과 OTA 앱에서 사용하는 시스템이 이원화돼 벌어진 사태다. 단지 숙박 앱으로 호텔이나 펜션을 예약하는 것이 호스피탈리티 산업의 ‘디지털 전환’을 의미하진 않을 것이다. ‘호스피탈리티 산업의 디지털 혁신 리더’를 표방하고 있는 ‘H2O호스피탈리티’의 이웅희 대표로부터 호스피탈리티 산업에서 디지털 전환이란 무엇을 의미하며, 그간 스타트업으로서 비약적으로 성장해 온 비결은 무엇인지 들어봤다.

글. 고영민   사진. 박창수

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H2O FLOW, 밸류체인 혁신하는 운영 플랫폼

영국의 비즈니스 컨설팅 회사(Agile Elephant)는 디지털 전환(DX, Digital Transformation)을 ‘자산의 디지털화와 조직이 생각하고 일하는 방식을 바꾸는 프로세스 전환, 리더십과 신규 비즈니스 모델 창출, 이해관계자·고객·직원 등의 경험을 향상하기 위한 기술 활용까지 포괄하는 개념’이라고 정의했다. 디지털 기술을 통해 기존 산업의 생태계를 바꾸는 지각변동이 꾸준히 일어나고 있다. 호텔, 음식 서비스, 카지노, 관광에 제한하지 않고 넓은 범위의 다양한 서비스 산업을 통틀어 ‘호스피탈리티’라 칭하고 있다. 2015년 탄생한 스타트업 H2O호스피탈리티(이하 ‘H2O’)는 디지털 전환을 통해 호스피탈리티 생태계의 혁신을 이끌어 가고 있다.

“H2O는 OTA, SaaS(서비스형 소프트웨어) 회사와 전혀 다른 서비스를 제공하고 있기에 동등비교는 불가능합니다. H2O는 테크 기반으로 호스피탈리티 시설의 밸류체인을 혁신하는 운영 플랫폼입니다. SaaS 회사처럼 솔루션을 호텔에 제공만 하고 빠지는 형태가 아닌, 테크 기반의 서비스를 제공하고 호텔 등을 운영해주는 ‘매니지먼트 플랫폼’이라고 이해하시면 됩니다.”

이웅희 대표는 H2O의 서비스는 OTA와 전혀 다름을 강조했다. “OTA는 판매채널로써 여러 호텔을 모아서 소비자에게 판매하는 일을 주로 하는 데 반해 H2O는 호텔의 운영효율을 높이기 위한 테크 서비스를 제안하고 도입까지 진행합니다. 어느 채널에 어떻게 판매하면 더욱 효율적으로 수익률을 올릴 수 있을지 함께 고민하고, 이용객들의 액션 데이터 컨트롤을 호텔이 직접 수행함으로써 더욱 효과적인 CRM을 할 수 있도록 도와줍니다.” H2O는 숙박, 레저 시설들이 운영을 효율화하고 OTA 의존도를 낮춰 자생력을 키울 수 있는 디지털 전환 서비스 ‘H2O Flow’를 제공하고 있다.

 

그림 1. H2O FLOW 서비스

H2O FLOW의 주요 서비스는 네 가지로 구성돼 있다. 수십 개에 달하는 온·오프라인 판매채널에서 발생하는 예약 자동화는 물론이고 세일즈, 프로모션, 인벤토리, 결제 관리까지 자동화하는 ‘H2O Smart CRS(Central Reservation System)’, 별도 앱 설치나 프론트 데스크를 거칠 필요가 없는 모바일 체크인 서비스 ‘H2O Smart Mobile Check In’, 각 국가에서 가장 많이 사용하는 메시지 앱을 기반으로 시설의 모든 서비스를 스마트폰 안에서 클릭 하나로 완료하는 ‘H2O Smart Concierge’, 이용객 데이터를 분석해서 전환율을 높이고 높은 수익률을 보장하는 ‘H2O Smart D2C(Direct to Customer) & AI-Based CRM(Customer Relationship Management)’ 등이다.

 

호스피탈리티 본질, 이용객 케어와 서비스 퀄리티 집중

H2O FLOW 도입을 통해 호스피탈리티 시설은 운영의 효율성을 높일 수 있음은 물론 호스피탈리티의 ‘본질’인 이용객 케어와 서비스 퀄리티에 좀 더 집중할 수 있다. 네 가지 서비스는 모듈 형태로 각 시설의 필요에 따라 구성·도입이 가능하다. 고객사가 H2O 서비스를 도입해 직접 운영하는 방식, 전체 운영까지 H2O에 맡기는 방식, 판매 대행만 맡기는 방식 등 각 시설의 필요에 유연한 커스터마이징이 가능하다. OTA에 의존하던 시설들이 자체적으로 다이렉트 부킹(예약) 시스템을 갖게 되면서 실제 매출도 훨씬 높아졌다.

그림 2. 다이렉트 부킹(예약) 시스템 구축

2017년 일본에 진출한 H2O는 일본 최대 전자상거래 업체인 라쿠텐의 자회사 ‘라쿠텐 라이풀 스테이’ 직영 숙박시설 물량을 도맡고 있고, 일본 최대의 셰어 하우스 기업인 GG하우스 등 일본을 대표하는 클라이언트들과의 실적을 기반으로 도쿄와 오사카를 포함한 주요 10개 지역에서 운영 지원을 하고 있다. 현재 한국·일본·베트남·태국·싱가포르·UAE의 34개 도시에 진출했으며, 총 4만 개가 넘는 객실을 운영·관리하고 있다.

2021년 포브스 아시아 ‘100대 유망기업’으로 선정된 바 있는 H2O는 지난해 글로벌 호텔관리시스템(PMS) 1위 기업 ‘오라클 호스피탈리티’에 자사 서비스 정식 연동을 아시아 최초로 승인받았고, 동남아 유망 프롭테크 스타트업 ‘리비(Livie)’에 전략적 투자를 단행하며 동남아 사업 확장에도 박차를 가하고 있다. 지난 1월 대통령의 UAE 방문 당시 경제사절단으로 동행해 중동 지사 설립 계획을 밝히기도 했던 H2O는 후속 투자유치 등을 통해 관광 요충지인 중동으로도 빠르게 확장해 나갈 계획이다.

 

홈클리닝으로 창업, 일본진출 그리고 세계로

“코넬 대학에서 호텔경영학(Hospitality Management) 학부 산하의 금융(Finance) 전공을 했기 때문에 호텔관광학 전반에 대한 배움이 있었습니다. 전공을 살려 금융 분야에서 근무하던 중 동문회 등에서 유수의 호텔기업 수장들을 만날 수 있었는데, 우리 삶의 대부분이 디지털화가 되고 있지만 호텔 운영은 아직도 100년 전 처음 호텔이 생겼을 때와 별반 다르지 않다는 것에 의문을 품게 되었습니다.”

이웅희 대표는 모건 스탠리 홍콩지사 총괄매니저, 자비스(Jarvis Inc.) 액셀러레이터 투자이사, 고고밴(gogovan) 부사장 등의 경력을 바탕으로 창업에 나섰다. “경험도 리소스도 부족했던 시기라서 처음부터 바로 목표를 향해 가기보다는 바닥부터 경험을 쌓아 호스피탈리티 산업에 진입하자는 전략을 세우고 ‘와홈’을 창업했습니다.” ‘하우스키핑 플랫폼 서비스 와홈’은 승승장구를 이어갔다. 하지만 미처 예상치 못한 변수가 터졌다. “와홈을 설립하고 타깃을 ‘에어비앤비’ 호스트로 정했는데 얼마 가지 않아 ‘사드’ 사태가 터지면서 중국인 관광객이 끊기며 한국에서의 사업 확장이 어려워졌습니다.” 이에 대한 돌파구로 한국에 비해 내국인 관광객이 안정적으로 존재하는 일본에서 사업 확장을 진행하기로 했는데, 이 전략은 맞아떨어졌다.

결과적으로 와홈은 H2O가 성장하는 밑거름이 됐다. 일본에서 공유숙박에 청소 도우미를 연결해주는 ‘하우스케어’를 인수한 데 이어 온라인 숙박 예약, 매출 관리 시스템 제공업체 ‘호스포얼라이언스’까지 인수하며 본격적으로 호스피탈리티 사업에 진출했다. 이웅희 대표는 일본을 시작으로 동남아, 중동 등으로 진출이 비교적 수월할 수 있는 이유 중 하나로 H2O 서비스의 ‘제품 시장맞춤(Product/Market Fit)’을 꼽았다. “전 세계 다수의 5성급 호텔들은 같은 ERP 시스템(오라클), 같은 언어(영어), 같은 서비스 스탠다드(브랜드호텔)를 보유하고 있기에 실제 당면한 문제들이 비슷했고, 그러한 문제를 한 지역에서 해결하고 있던 H2O가 글로벌 기업으로 발돋움할 수 있었던 이유기도 했습니다.”

‘위기는 기회다’란 말이 진부한 느낌마저 들지만, 팬데믹은 여러 호텔, 리조트 등 시설들이 H2O 서비스의 필요성을 절감하는 계기가 됐다. “코로나 이전에는 저가항공 등의 출현으로 많은 사람이 자주 여행을 가기 시작하면서 끝을 모르고 성장하고 있었습니다. 굳이 시설의 효율성을 높이지 않아도 사업이 잘되고 있었기에 당장 도입할 이유가 없었죠.” 하지만 코로나가 발생하자 산업 전체가 어려움을 겪기 시작했고, 규모가 작은 시설부터 빠르게 무너졌다. H2O의 주요 타깃인 5성급 호텔들도 적자를 면할 수 없게 되자 H2O 서비스의 필요성을 절실히 깨달았다. “우리 서비스를 도입하면 운영효율이 높아진다는 것을 이미 인지하고 있었던 호텔들로부터 연락이 오기 시작했는데, 이때가 H2O의 터닝 포인트가 된 것 같습니다.”

 

디지털 전환으로 호스피탈리티 산업 균형발전

H2O가 인수한 기업으로 ‘하우스케어’, 모바일 도어록을 생산하는 ‘아임게이트’ 외에도 지역 상생 로컬 크리에이터 기업 ‘리플레이스’가 있다. “지방소멸이라는 심각한 사회적 문제의 해결에 앞장서는 기업으로 H2O가 해결하고 싶던 문제를 가장 적극적으로, 진심으로 대하는 기업이란 판단에 인수했습니다.” 경북 문경시에 기반을 둔 리플레이스는 한옥 등 지자체 소유의 문화유산에 알맞은 콘셉트를 입혀서 새롭게 탄생시키는 일을 하고 있다. “소멸할지도 모르는 지역에 젊은이들을 유입시켜 지역 경제를 활성화하는 역할을 주로 하고 있습니다. 근대문화유산은 카페, 복합 문화 공간, 숙박시설 등 다양하게 탈바꿈되는데 이때 H2O의 디지털 전환 기술이 더해져 시설의 운영효율을 극대화하게 됩니다.” 현재 문경을 시작으로 영양까지 사업이 확장됐고, 조만간 광주광역시 지역에도 론칭해 거점 지역들을 점차 늘릴 계획이다.

H2O는 그동안 지속적인 사업 성장을 통해 코로나19에도 불구하고 2022년 월 매출이 팬데믹 이전인 2020년 대비 12배 성장했으며, 누적 투자 금액은 480억 원에 이른다. 이웅희 대표는 투자는 딱 필요한 만큼만 받는 게 좋다는 입장이다. “단계별로 명확하게 필요한 수준의 금액이 있다고 생각합니다. 해당 내용을 내부적으로 명확히 인지하고, 그만큼의 금액을 적합한 구조로 투자받는 것이 중요합니다.” 창업가의 비전이 명확하고 투자금이 구체적으로 어디에 쓰이는지 보인다면, 투자자에 대한 설득력도 높아질 것이라는 의견이다.

 

엑시트는 투자자가 본 결승선일 뿐이다. “물론 인수로 인해 더 이상 경영에 참여할 수 없는 상황이 된다면, 해당 창업에 대한 일단락이 된다고 볼 수도 있겠지만 그러한 상황이 아니라면 끊임없이 비전을 현실화해 나가는 과정의 연속이라고 생각합니다.” 오히려 H2O는 투자 및 인수를 꾸준히 진행하고 있다. “사업을 하다 보면 자연스럽게 시너지가 날 수 있는 기회가 보이기도 하는데 전략적 투자와 인수를 통해 그 기회들을 확장하고 있습니다. 그러한 과정을 ‘점’과 ‘점’ 사이를 잇는 것과 비슷하게 보고 있습니다.”

“전 세계 호텔들이 H2O의 운영체계를 도입해 호텔 운영 밸류체인 자체가 바뀌는 것이 단기적 목표입니다.” 이웅희 대표는 호스피탈리티 산업에서의 디지털 전환이 갖는 핵심 의미를 불균형 해소로 보고 있다. “OTA들과 호텔 간의 데이터 보유 불균형이 너무 큰 상황입니다. 저희가 만들어가고자 하는 호스피탈리티 산업의 미래는 OTA 등 판매채널과 호텔 사이의 균형적 발전입니다.” 디지털 전환을 통해 균형적 발전을 이루게 될 때, 호스피탈리티 산업의 발전도 이뤄질 것이란 설명이다. “이를 위해 H2O는 호텔의 자체 판매채널인 D2C 플랫폼 활성화와 운영체계 디지털화를 통해서 호텔들이 자체적으로 이용객의 데이터를 컨트롤하고, 제대로 된 데이터 기반의 CRM을 할 수 있는 구조를 구축하는 데 도움을 드리고 있습니다.”

“좋은 사람들과 혁신 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하고, 호스피탈리티 산업에 새로운 기준이 되고자 합니다.” H2O는 좋은 인재들을 육성해 ‘사람이 행복한 회사’가 되는 것을 최우선 순위에 두고 있다. “아울러 끊임없이 지역과 사회 문제를 고민하고 사람과 사회를 우리의 기술로 연결함으로써 공동체에 기여하는 기업으로 만들고 싶습니다.”

‘가장 좋은 것은 물과 같다.(상선약수·上善若水)’는 노자(老子)의 도덕경(道德經)에서 나온 구절이다. 어떤 그릇에 담느냐에 따라 그 모양이 변하는 물은 서로 뭉치거나 흩어지면서 만물을 이롭게 한다. 연결성과 전환을 통해 호스피탈리티 산업에서의 새로운 도약을 지향하는 H2O의 서비스 ‘H2O FLOW’와 무척 어울려 보인다. 쉼 없이 흐르는 물처럼 H2O가 새로운 개척지 중동을 발판 삼아 유럽, 아프리카 등으로 뻗어가길 기대한다.

 

[출처 : 한국벤처투자 KVIC뉴스레터 23-5호 웹진]